對(duì)于客戶成功主管來說，這個(gè)詞及其帶來的結(jié)果可能意味著您的客戶成功部門的成功或失敗——甚至是整個(gè)公司的文化。您可以給 CSM的最大禮物之一就是授權(quán)。賦權(quán)以取悅客戶、解決問題、引入其他部門、向上海logo設(shè)計(jì)公司的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)提出疑慮，以及與客戶和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行艱難但必要的對(duì)話。

如果CSM感覺沒有采取行動(dòng)的權(quán)力，或者必須通過三個(gè)級(jí)別的管理才能獲得批準(zhǔn)，他或她將很快對(duì)系統(tǒng)失去信心。通常情況下，當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，CSM 要么被迫做出違背執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的決定，以便為客戶提供服務(wù)，要么他們將完全停止代表客戶采取行動(dòng)——因?yàn)楹ε孪到y(tǒng)或害怕被拒絕.

高管如何授權(quán)客戶成功團(tuán)隊(duì)為客戶做正確的事，而不會(huì)在整個(gè)公司造成混亂？上海logo設(shè)計(jì)公司認(rèn)為，任何希望使其 CSM 成為真正的客戶擁護(hù)者的公司都需要采取以下行動(dòng)：

1 . 讓上海logo設(shè)計(jì)公司的客戶經(jīng)理做出決定

您的客戶成功經(jīng)理是否需要對(duì)每一項(xiàng)行動(dòng)、更新、對(duì)話或追加銷售的批準(zhǔn)，無論多么小？他們是否必須要求客戶等待答復(fù)才能獲得標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求之外的任何內(nèi)容的許可？談?wù)摿钊司趩实目蛻趔w驗(yàn)。不要誤會(huì)我的意思：你肯定需要有適當(dāng)?shù)牧鞒獭５?，讓您的團(tuán)隊(duì)可以自由地做出正確的決定（在某些范圍內(nèi)，例如折扣上限等），可以讓他們?cè)谂c客戶交談時(shí)快速做出決定，而不必向他們的經(jīng)理詢問一切。這不僅可以更好地與客戶互動(dòng)，還可以讓您的 CSM 感覺他們擁有自主權(quán)。

2. 與上海logo設(shè)計(jì)公司的CSM進(jìn)行頭腦風(fēng)暴

讓您的 CSM 成為決策過程的一部分。創(chuàng)造一種歡迎創(chuàng)造力的文化。當(dāng)您嘗試定義流程或解決問題時(shí)，請(qǐng)?jiān)O(shè)置一些頭腦風(fēng)暴會(huì)議。當(dāng)每個(gè)人都毫無保留地把他們的想法擺在桌面上時(shí)，你會(huì)驚訝于彼此建立起來的想法。您的 CSM 可以了解您的客戶的情況，因此它們是尋求創(chuàng)意的完美補(bǔ)充。此外，讓您的團(tuán)隊(duì)參與決策過程將對(duì)獲得他們的支持大有幫助。當(dāng)一個(gè)決定下達(dá)時(shí)，你經(jīng)常會(huì)面臨阻力。但是，當(dāng)您讓您的團(tuán)隊(duì)參與流程時(shí)，他們會(huì)很高興自己有發(fā)言權(quán)，并且會(huì)更好地了解最初是如何做出決定的。

3.有明確的角色和責(zé)任

對(duì)于銷售和客戶成功團(tuán)隊(duì)來說，有效地合作尤為重要。我們的首席執(zhí)行官 Dave Blake 在最近的Openview Labs 博客文章中這樣說：“我總是問人們他們的客戶主管和客戶成功經(jīng)理是否是 BFF，因?yàn)樗麄儽仨毷??！?/p>

“一個(gè)常見的摩擦點(diǎn)通常是誰擁有該帳戶，”戴夫說?！拔业拇鸢甘撬麄兌歼@樣做。他們都有責(zé)任確?？蛻舫晒?，并共同合作以確保在整個(gè)組織中實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)?！?/p>

為了做到這一點(diǎn)，Dave 建議建立明確定義的角色和職責(zé)?！袄?，當(dāng)產(chǎn)品升級(jí)時(shí)，誰來升級(jí)？這會(huì)影響銷售，還是會(huì)影響客戶成功？誰擁有關(guān)系的銷售和商業(yè)方面？顯然，這通常由銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。誰擁有日常職能關(guān)系？”

不僅要弄清楚以確保事情在內(nèi)部順利運(yùn)行對(duì)您來說很重要，更重要的是，您要確保提供無縫的客戶體驗(yàn)。您最不想要的就是讓客戶對(duì)交接過程感到困惑或不知道他們應(yīng)該聯(lián)系誰。

“你需要讓你的銷售領(lǐng)導(dǎo)和你的客戶成功領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成一致，”戴夫說。“然后促進(jìn)與他們的團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，以便他們負(fù)責(zé)代表客戶進(jìn)行合作?！?/p>

4. 讓您的 CSM 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)——如果事情沒有按計(jì)劃進(jìn)行，不要懲罰他們

這可能聽起來很嚇人，但不要害怕讓您的 CSM 自己嘗試新想法。感謝他們的思考超出了分配的任務(wù)，并試圖創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)。如果您聘請(qǐng)了一個(gè)值得信賴的團(tuán)隊(duì)，他們將不會(huì)利用您讓他們擁有一些控制權(quán)的事實(shí)。相反，他們將有動(dòng)力為客戶和整個(gè)公司做出正確的決定。是的，他們會(huì)犯錯(cuò)，但我們不是嗎？只要確保他們從中吸取教訓(xùn)，并通過讓他們感覺到他們?nèi)匀挥袡?quán)照顧您的客戶而前進(jìn)。

底線是，如果您賦予他們決策權(quán)，您將擁有一個(gè)更快樂、更有動(dòng)力的團(tuán)隊(duì)。如果你不讓他們覺得他們是被微觀管理的，他們就會(huì)挺身而出。您將擁有一個(gè)更強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)希望留在一家讓他們覺得自己的意見很重要的公司。您的客戶會(huì)感謝您的！