盡管收入生命周期管理的其他關(guān)鍵 KPI變得越來越流行，但許多公司仍然過于依賴 NPS。一個(gè)真實(shí)的例子提供了一個(gè)很好的例子，但首先是關(guān)于凈推薦值的更多信息。

一個(gè)實(shí)際的西安平面設(shè)計(jì)公司例子

這個(gè)案例不僅說明了覆蓋率問題，而且還說明了 NPS 在預(yù)測客戶流失方面的準(zhǔn)確性的第二個(gè)問題。一家人力資源管理領(lǐng)域的中型西安平面設(shè)計(jì)公司使用凈推薦值作為預(yù)測因素來確定有風(fēng)險(xiǎn)的客戶。當(dāng)完成審計(jì)以確定預(yù)測準(zhǔn)確性時(shí)，該公司驚訝地發(fā)現(xiàn)，超過三分之一在“促銷員”類別中得分的客戶實(shí)際上流失了。同樣，只有 25% 的被評為“批評者”的客戶實(shí)際上流失了，包括那些沒有受到干預(yù)的客戶。

剝離細(xì)節(jié)揭示了 NPS 與流失或更新之間的不匹配。NPS 調(diào)查已發(fā)送給所有客戶聯(lián)系人（即 SaaS 服務(wù)的用戶和購買者）。雖然用戶通常有更多的推廣者，但買家有更多的批評者。換句話說，用戶喜歡使用該服務(wù)，而購買者對投資回報(bào)不滿意。事實(shí)上，綜合 NPS為+9.4%，但在購買者中僅為 -20%，在統(tǒng)計(jì)上得分非常低。并且由于購買者而不是用戶負(fù)責(zé)更新決策，因此使用復(fù)合 NPS 提供了不準(zhǔn)確的預(yù)測。復(fù)合 NPS 預(yù)測客戶流失的正確率只有 23%。鑒于其響應(yīng)率為 12.3%，其客戶成功團(tuán)隊(duì)的客戶覆蓋率和預(yù)測準(zhǔn)確性較低。

西安平面設(shè)計(jì)公司如何成功地避開陷阱？

在使用指標(biāo)進(jìn)行客戶流失預(yù)測之前了解客戶覆蓋率和預(yù)測準(zhǔn)確性很重要。如果使用的指標(biāo)具有較低的客戶覆蓋率和預(yù)測準(zhǔn)確性，那么客戶成功團(tuán)隊(duì)將一直處于消防演習(xí)模式。如果指標(biāo)覆蓋率高，準(zhǔn)確率低，那么客戶成功西安平面設(shè)計(jì)公司團(tuán)隊(duì)就會(huì)有很多誤報(bào)。同樣，高準(zhǔn)確率和低覆蓋率也會(huì)因意外流失而感到驚訝。只有準(zhǔn)確率高、覆蓋率高，才能高效有效地預(yù)防客戶流失。

凈推薦值仍然是西安平面設(shè)計(jì)公司了解和發(fā)展的有價(jià)值且有用的指標(biāo)；但是，由于覆蓋范圍或準(zhǔn)確性，它很少為客戶成功團(tuán)隊(duì)提供足夠的可操作數(shù)據(jù)。相反，客戶成功團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該將其視為支持指標(biāo)。

這似乎是一個(gè)顯而易見的陳述，但衡量客戶成功的唯一方法是基于客戶是否真正從使用您的產(chǎn)品中獲得價(jià)值。如果不了解收入生命周期的關(guān)鍵里程碑，例如采用率，意外流失和客戶保留消防演習(xí)將成為無法忽視的問題。