當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，上海品牌設(shè)計(jì)公司傾向于使用自助服務(wù)來解決問題。那么為何不？經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和交付，它可以通過隨時(shí)隨地在任何設(shè)備上交付解決方案來紀(jì)念他們的時(shí)間。 自助服務(wù)也使公司受益。大多數(shù)簡單的問題都可以快速，輕松地解決，從而消除了客戶服務(wù)中的一些聯(lián)系量，從而節(jié)省了成本。這也使客戶服務(wù)代理可以專注于更具挑戰(zhàn)性和趣味性的案例。而且，由于自助服務(wù)使客戶可以在最方便的時(shí)間和地點(diǎn)快速找到答案，因此可以對客戶滿意度和凈促銷員分?jǐn)?shù)產(chǎn)生積極影響。

所以有什么問題？對于尚未接受自助服務(wù)的一些公司，這是開始的地方，緊接著是有目的地部署其他自助服務(wù)功能。有一條從基本到高級的途徑，將通過自助服務(wù)支持客戶和企業(yè)的成功。

知識管理應(yīng)被視為自助服務(wù)的開始。實(shí)際上，這確實(shí)是客戶服務(wù)周期的基礎(chǔ)過程。通過采用知識管理，組織可以確保信息以標(biāo)準(zhǔn)方式創(chuàng)建和維護(hù)，并且不會(huì)由于組織變更而丟失。上海品牌設(shè)計(jì)公司可以用來教育新的客戶服務(wù)代理，并為資深員工提供支持。然后，它將成為其他客戶自助服務(wù)工作的基石。

知識庫提供了針對問題的逐步解決方案。搜索和過濾功能可幫助客戶零距離尋找他們想要的東西。通過個(gè)性化搜索體驗(yàn)，公司可以根據(jù)客戶擁有的產(chǎn)品或服務(wù)來推廣結(jié)果，從而進(jìn)一步幫助客戶進(jìn)行搜索。常見問題或新問題的文章也可以“固定”以使其更加突出。

上海品牌設(shè)計(jì)公司通過使用諸如以知識為中心的服務(wù)之類的流程來規(guī)范文章生命周期，從而將知識管理提升到一個(gè)新的水平。*新解決方案來自已解決的客戶案例和在線社區(qū)，并使用工作流來進(jìn)行創(chuàng)作和編輯過程。相同的過程可確保在必要時(shí)進(jìn)行編輯，并在適當(dāng)時(shí)撤消文章。

尖端：自動(dòng)化，工作流和聊天機(jī)器人

盡管按照知識文章中的一系列步驟進(jìn)行操作是有幫助的，但只需回答幾個(gè)問題或按一個(gè)按鈕，就會(huì)更容易。對于自助服務(wù)，自動(dòng)化創(chuàng)造了一個(gè)機(jī)會(huì)，可以大大減少客戶的工作量。更換丟失的信用卡。注冊產(chǎn)品保修。重置電視機(jī)頂盒。這些是一些常見的客戶問題的示例，可以使用工作流將其自動(dòng)化。通過回答一些問題，上海品牌設(shè)計(jì)公司可以將這些請求通過適當(dāng)?shù)牧鞒搪酚傻秸_的部門以進(jìn)行解決。

當(dāng)客戶確切知道什么可以解決他們的問題時(shí)，知識庫文章和自動(dòng)化解決方案就非常有用，但是如果不是這樣的話，那又如何呢？輸入永不休眠的客戶服務(wù)代理：聊天機(jī)器人。表現(xiàn)最佳的聊天機(jī)器人使用旨在詢問特定問題，診斷問題并尋求潛在解決方案的對話（這可能是知識庫文章，請記住，知識管理是客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分）。當(dāng)“機(jī)器人”沒有答案時(shí)，它應(yīng)尊重客戶的時(shí)間，并轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場代理（如果有），或提議創(chuàng)建一個(gè)案例，并收集所有詳細(xì)信息以供現(xiàn)場代理跟蹤。